Колл-центр клиники из ТОП-10: как всё устроено
«Люди любят с нами разговаривать»: руководитель колл-центра клиники «Екатерининская» Ксения Лузина поделись принципами организации одной из важных частей медицинского учреждения.
Говорим о сложностях в цифровизации всех процессов, нехватке кадров, коммуникации с врачами и эмоциональном выгорании сотрудников.
Подписывайтесь и погружайтесь в сферу медицинского маркетинга вместе с нами!
00:00 - Знакомство с гостем
00:50 - Про изменения работы клиники
02:22 - Когда начались изменения?
02:58 - Время ожидания на линии: какие стандарты?
04:40 - Сколько нужно операторов для колл-центра?
05:50 - Про продолжительность звонка
08:31 - Как составляются скрипты разговора/ответов
11:21 - Про структуру колл-центра
17:27 - Дисциплинарная мотивация для сотрудников колл-центра
20:17 - База знаний колл-центра
22:10 - Есть ли возможность работать оператором на удаленке?
23:25 - Про нехватку кадров
26:07 - Какая текучка кадров?
27:32 - Борьба с выгоранием операторов
31:27 - Нужна ли автоматизация колл-центру в настоящее время?
35:44 - Почему люди всё ещё хотят звонить?
42:02 - Как работают с пациентами «позвонил - не записался» и «записался - не пришёл»
54:38 - Какая конверсия пациентов «записался - пришел»?
55:20 - Про ночную смену колл-центра
56:20 - Как работать оператору с долгими звонками?
59:33 - Какой KPI у сотрудников колл-центра?
1:01:22 - Будет ли система напоминаний в клинике «Екатерининская»?
1:02:16 - Контроль качества в клинике. Нужно ли измерять NPS?
1:04:29 - Сквозная аналитика для медицинских клиник. Почему так сложно её построить?
1:11:26 - Бывают ли забавные истории из колл-центра?
Видео Колл-центр клиники из ТОП-10: как всё устроено автора DIMED-подкаст
Видео Колл-центр клиники из ТОП-10: как всё устроено автора DIMED-подкаст
Показать
Похожие видео
ГЛИКЕРИЯ БОГДАНОВА-ЧЕСНОКОВА / передача о комедийной актрисе прошлогоКолл-центр клиники из ТОП-10: как всё устроеноГость студии - Владимир ЛебедевСоседка пытается сорвать съемку с Карена Макарена #рекомендации #shorts #юмор #каренамакаренаДьявол есть: психолог Константин Саркисян #психолог #райиад #дьявол #терапияГость студии - Анастасия Тихоновна Никитенкова, несовершеннолетний узник фашистских лагерейИлон Маск о своих целяхУверенность в себе и синдром самозванца - разговор с Мими Ильницкой и профессиональным психологомНарезка со стрима | Актёрская курилка | «Леди Баг и Супер-Кот»: Дарья Фролова и Константин Карасик09-05-2024 #дымоход #трубочист #чисткадымохода #чистка #shortvideo #дымоходдляпечи #трубочисты #дымоЭндоскопическая хирургия - что это и для чего используется?09-05-2024«Князь и придворные» ( китайская притча )Те кто не безразличен к нашим гражданам и готов помогать русским людям - приглашаем в нашу команду ✊Друзья Карена Макарена о его звездной болезни #рекомендации #каренамакарена #shorts #интервьюАртиллеристы и танкисты поздравляют ветеранов с Днем ПобедыБорба је вредност сама по себи, без обзира на исходПоздравление от военнослужащих ВДВ ВС РоссииОГНИ КУЗБАССААССОЦИАЦИИ // СКОЛЬКО ЗНАЧЕНИЙ ИМЕЕТ ОДНО СЛОВО? // ЧАСТЬ 10